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Qu’est-ce qui fait la valeur des bibliothèques ?

Journée AFNOR / ADBU / Enssib / BPI / ABF – 24 mars 2016 – ENSSIB

Françoise Riedinger

Le fil conducteur de la journée a été la norme ISO 1649 : « méthods and procedures for asssessing the impact of librairies », parue en 2014. Elle n’est pas traduite en français mais a fait l’objet d’une mise en valeur des méthodes préconisées sous la forme d’un livre blanc consultable en ligne depuis le mois de février 2014.

Il est important de signaler qu’une norme n’est pas réglementaire : elle est l’aboutissement d’un compromis. Les normes sont révisées tous les 5 ans.

Le livre blanc comprend quatre parties : la définition de l’impact, la mesure de la satisfaction des usagers, l’impact sociétal des bibliothèques et la mesure économique des bibliothèques. Des retours d’expérience et une bibliographie complètent le rapport.

L’enjeu est important : dans une société qui connaît des problèmes économiques, les bibliothèques sont questionnées sur leur utilité. Les changements des techniques, des usages, du droit, des cultures de l’économie ont remis en question les représentations des métiers et l’image des tutelles.

La norme parle d’impact, le livre blanc introduit dans son titre la notion de valeur, terme polysémique, plus en conformité avec l’intérêt commun, le service public.

Qu’est-ce que l’impact ?

C’est la différence entre ce qui a changé avant et après la mise en fonctionnement d’un service. Il mesure l’influence du service rendu sur la population. La mesure de l’impact doit être régulière et se fait d’une manière immédiate. Cependant la norme ne propose pas de méthodologie très élaborée, les recommandations portent plutôt sur les méthodes traditionnelles.

La norme préconise la combinaison de plusieurs types de données : les données induites facilement mesurables (exemple : statistiques de fréquentation, d’inscrits, etc..), les mesures sollicitées (enquêtes par questionnaire ou entretiens) et les données observées.

La satisfaction des usagers

Pour mesurer la satisfaction des usagers, il convient de combiner les données induites et les données sollicitées. Les mesures induites peuvent faire appel à de nombreux indicateurs de performance comme la fréquentation mais aussi aux enquêtes de satisfaction à condition qu’elles soient réalisées d’une manière identique et à intervalles réguliers pendant des années. Il est possible de demander aux usagers de mesurer leur degré de satisfaction ou bien on peut mesurer l’écart entre leurs attentes et le service rendu (analyse de l’écart) : l’enquête Libqual+ a choisi cette dernière méthode et a déjà été adoptée dans 1800 établissements à travers le monde dont 8 établissements français (bibliothèques universitaires) pour l'année 2014.

Pour les données sollicitées, on peut interroger non seulement les usagers (enquête lors d’une de leurs visites pour repérer les services utilisés notamment) mais aussi les non usagers de façon à identifier les raisons qui les empêchent d’utiliser la médiathèque.

Enfin il est possible également de solliciter les usagers sur leurs gains de compétences informationnelles : on interroge par exemple les étudiants sur la recherche documentaire avant et après une formation sur le sujet ce qui permet de mesurer l’écart entre les réponses.

L’impact économique

Les bibliothèques sont de plus en plus interpellées sur leur gestion dans un contexte économique difficile. La norme donne une approche méthodologique qui permet de construire la mesure de cet impact : soit par la valeur estimée du service, soit par la mesure de l’économie sur l’environnement, c’est-à-dire le surcroît de l’activité liée à la présence de la bibliothèque sur un territoire donné.

L’estimation de la valeur du service se fait par l’analyse de retour sur investissement pour la collectivité. En Espagne, l’étude a révélé que pour un euro dépensé, il était possible de compter sur 2,83 € de retour sur investissement. Ces données sont toutefois difficiles à consolider et demandent à être croisées.

Différentes techniques sont possibles : le marketpricing consiste à rechercher un service marchand alternatif à celui offert par la bibliothèque. Sa valeur est équivalente au prix du marché, une autre méthode propose de calculer le coût en temps pour l’usager : on calcule le ratio entre le temps passé à la bibliothèque et son salaire. Enfin il est possible aussi de demander à l’usager d’estimer le coût de la valeur du service. Chacune des trois méthodes a ses limites et peut donner des résultats tout à fait différents.

L’analyse de l’impact économique repose sur la notion de rôle économique de la bibliothèque, soit son rôle direct, c’est-à-dire l’addition des dépenses directes à partir de l’analyse de son budget, des dépenses des employés et des usagers sur le territoire ; soit son rôle indirect, c’est-à-dire l’analyse de l’effet multiplicateur des dépenses de la bibliothèque. Ce dernier volet est toutefois complexe et demande l’intervention d’un spécialiste dans le domaine économique.

Deux études ont été publiées : l’une au Danemark qui a montré notamment que les bibliothèques ont favorisé l’augmentation des compétences des élèves en lecture, l’autre à l’université de Syracuse dans le cadre du projet Libvalue. Dans ce dernier cas, a été calculé un retour sur investissement de 4,13 € pour un dollar dépensé.

Comment peut-on mesurer l’impact économique
d’une activité culturelle ?

Il s’agit en fait de calculer les bénéfices économiques nets dont la formule simplifiée est la suivante : impact total = impact de consommation + impact à court et moyen terme + impact de long terme – coûts.

L’impact de consommation, c’est le cumul de la valeur de consommation des usagers (vente de tickets, adhésions..) et de celle des non-usagers par les bénéfices indirects recueillis par le prestige ou la qualité de vie inhérente à l’établissement culturel implanté sur le territoire. Des méthodes diverses existent pour mesurer la valeur de consommation de l’usager : appliquer les prix du marché à une fonction, estimer les coûts de transport. Celles utilisées pour mesurer la valeur de consommation du non-usager ont généré de nombreuses études qui sont controversées par les économistes.

L’impact à court terme mesure les hausses de revenus liées à une manifestation culturelle, si par exemple les visiteurs consomment dans d’autres établissements du territoire. On procède en mesurant le nombre de visiteurs non locaux, la diffusion locale par injection de dépenses, l’estimation du coût induit d’un événement unique avant ou après une annulation.

L’impact de long terme s’intéresse à la croissance économique générée par une activité culturelle dans la durée ; ce développement économique peut être l’attractivité qui entraîne la création d’emplois et de firmes, et aussi les effets d’apprentissage et d’expérience induits par l’activité culturelle. Mais très peu d’études existent sur ce sujet.

Enfin par coûts, on entend les dépenses de sécurité et d’hygiène, ou celles liées à l’encombrement et par là au désagrément lors de manifestations ; ce sont aussi les revenus non perçus si la concurrence d’une autre manifestation a limité l’impact ou si l’hébergement n’a pas pu répondre à la demande.

Quoiqu’il en soit les études pour la plupart se concentrent sur les établissements et manifestations culturelles ; elles concernent peu les bibliothèques.

Qu’en dit la sociologie ?

L’évaluation a toujours existé : c’est une façon de coordonner les acteurs entre eux pour vivre ensemble, mais les modalités se sont profondément transformées au contact du monde anglo-saxon. On assiste à une tertiarisation des économies, ce qui pose problème. En effet il est difficile de codifier et de standardiser des services qui relèvent de la coproduction entre un agent et un usager. Toutefois dans un contexte de maîtrise des dépenses publiques, largement encouragé par l’Europe, l’évaluation est devenue une évidence : un état moderne doit se laisser évaluer par des méthodes rigoureuses pour être efficace. Cela peut même aller jusqu’à transformer les activités pour qu’elles soient mesurables. Issue du monde concurrentiel, la mesure de la performance des services publics risque de dissoudre leur évaluation : en effet il ne faut pas confondre mesurer et évaluer. Mesurer n’est qu’une question de quantité, tandis qu’évaluer apporte en plus la notion de jugement. L’exaltation de la performance elle-même peut conduire à des contre-performances : elle peut générer une obsession des chiffres, l’oubli du vivre ensemble, la perte de sens dans le travail.

L’évaluation est un enjeu démocratique mais qui repose sur des conventions socio-politiques et a pour objectif d’influer sur des politiques publiques.

Des expériences

Au Pays Bas des programmes spécifiques ont été menés selon des objectifs précis et évalués à partir de méthodes élaborées sur 6 ans avant l’édition de la norme iso16439. Ont été utilisés d’une manière combinée des indicateurs de performance, des enquêtes auprès des usagers et des observations.

La valeur ajoutées des services a été recherchée, ainsi que le retour social sur investissement, c’est-à-dire la combinaison de l’économie et du social qu’on appelle valeur sociétale. Il est nécessaire d’établir un objectif (exemple : réduire le nombre d’enfants qui ne vont pas à l’école) qui sera évalué ensuite. Pour les bibliothèques, l’enjeu est de peindre un portrait réaliste sur leur contribution sociétale aussi bien au niveau national que local.

Des études ont été menées dans plusieurs pays sur le sujet : en Norvège, Finlande, Etats-Unis, Corée du Sud et les mêmes questions ont été reprises au Pays Bas. Ces études montrent qu’en Finlande, en Corée et aux Etats unis, la bibliothèque revêt une importance auprès de la population dans bien plus de domaines comme l’autoéducation, la société, la recherche d’information, que dans les deux autres pays. A l’heure actuelle d’autres expériences sont en cours au Canada et dans certains pays africains.

La médiathèque départementale du Val d’Oise, dont le territoire a pour particularité de rassembler aussi bien des zones urbaines, péri-urbaines que rurales, expérimente actuellement à la demande conjointe de l’ABF, de la BPI et du ministère de la culture, une étude quantitative et qualitative sur l’impact des bibliothèques du territoire à partir d’un échantillon de 13 bibliothèques. Seront utilisés les données SLL, un questionnaire en ligne aux bibliothécaires, un questionnaire aux usagers et aux non usagers, et une grille d’entretien avec les élus et les bibliothécaires.

La synthèse des résultats sera publiée à l’automne 2016 et fera l’objet d’une journée d’étude. Ce sera la première étude d’impact française pour les bibliothèques publiques.

Le travail sur les mesures d’impact des bibliothèques est un sujet international et correspond à un besoin. A l’heure où certaines bibliothèques sont en équilibre précaire, menacées de dégradation ou de fermeture, le livre blanc est un outil indispensable qui permettra d’expliquer aux élus l’impact des bibliothèques sur leur territoire.