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Les usagers ont la parole

Diane Roussignol

Le conseil général du Val-d’Oise s’est engagé dans une étude sur les facteurs de réussite d’une bibliothèque publique afin de mieux accompagner les projets de médiathèques et d’aider à l’amélioration des établissements existant sur le département  1. La phase qualitative de cette étude a consisté en vingt et un entretiens avec les usagers de quatre bibliothèques du département. Ces entretiens, réalisés au printemps 2009 par deux élèves conservateurs de l’Enssib (École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques) portent sur l’utilisation et la perception des services et des lieux. Ils visent à compléter une analyse quantitative en cours. Quatre de ces entretiens sont présentés ici dans leur quasi-intégralité. Ils donnent à entendre les usages des équipements de lecture publique de proximité par leurs utilisateurs eux-mêmes, dans leurs constantes et leur diversité.

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Accueil dans une bibliothèque du Val-d’Oise. © Bibliothèque départementale du Val-d’Oise

La bibliothèque, pourquoi on y vient ?

Martha  2 est mère de famille, elle accompagne régulièrement sa fille à la bibliothèque.

« Moi je viens régulièrement à la bibliothèque parce que j’accompagne ma fille, elle choisit ses livres, et moi pendant ce temps-là, je jette un œil. Sinon, moi, j’achète beaucoup de livres mais je viens à la bibliothèque pour voir les livres que je n’achète pas ! Je prends au hasard, je regarde. C’est pour ça que j’aime bien les présentoirs, où ils sortent des livres des rayons ; parce que, aller dans les rayons, comme c’est classé par auteurs, c’est classé par genre, on finit toujours par aller dans les mêmes rayons… Je regarde, et ce qui m’attire souvent c’est le sujet, là, c’est la photo, j’ai vu une vue de Prague. Et puis je regarde, et des fois je les prends, et je ne les lis pas vraiment, quoi ! C’est juste une promenade, la bibliothèque… En général, ça dure ! C’est vrai que c’est comme dans une librairie, une bibliothèque, on ne voit pas le temps passer, c’est ça qu’est bien ! On est en dehors du temps ! »

 

Pour Marc, qui accompagne lui aussi ses filles à la bibliothèque le mercredi, c’est sa passion de bédéphile qui l’attire ici.

« Je viens chercher des livres. Je suis un fan de bandes dessinées, ça coûte trop cher, et puis, il y a aussi un manque de place, donc, je viens prendre ici. Je suis aussi inscrit dans, genre, France Loisirs, donc tout ce qui est roman je les ai là-bas. J’ai déjà pas beaucoup de place pour les romans, si en plus on met des bandes dessinées, on ne s’en sort pas. Je n’emprunte pas de DVD, je préfère les acheter, les CD aussi, pour les avoir chez moi. Je n’utilise pas internet ici, chez moi, oui. Je n’ai aucune raison de venir ici pour aller sur internet. Je n’emprunte pas de livres ni de BD auprès de mes amis et de ma famille ! Mais dans ma famille, il n’y a pas trop de bédéphiles ! Je fais ma vie tout seul, on va dire ! Je lis de tout, autant les romans que les BD, je ne suis pas restrictif. Je suis éclectique, on va dire ! Je me suis lancé dans les Thorgal, il y en a quelques-uns à lire, donc, ça prend du temps ! Je suis surtout axé science-fiction et heroic fantasy et pas mal séries noires et policiers ; je ne suis pas très adepte de biographies ou de choses comme ça.

Je viens pour ça et puis, en plus, j’emmène mes enfants à la bibliothèque, comme ça, je les encourage à lire ! Je viens à peu près toutes les trois semaines, j’utilise le temps qui nous est imparti pour regarder les livres.

Ça va faire six mois que je suis inscrit ici, depuis le début de l’année scolaire. Comme ma fille venait d’entrer au CE1 je voulais qu’elle lise pas mal. À la maison, elle a des livres, mais elle a vite fait le tour, à force de les lire, elle connaît l’histoire avant de lire et ça sert à rien. Donc, ici elle prend d’autres livres. Elle est comme moi, quand ça lui plaît, elle prend ! Avant, elle était sur les Tuniques bleues, et là elle prend tous les Schtroumpfs ! Et la petite, elle suit aussi, même si elle regarde que les images, et puis ça permet aussi de leur lire les histoires qu’elles ont prises. Surtout pour la petite. Les histoires avant de dormir ! Je n’emprunte pas pour ma femme, elle ne me demande pas, elle lit très peu. Elle travaille toute la journée sur ordinateur, donc se mettre dans un livre le soir, ça le fait pas ! On a pris des livres à France Loisirs, mais elle ne les lit pas. Je les lis ! »

Quant à Henry, lecteur invétéré de romans policiers à la retraite et grand habitué de la bibliothèque, il y vient tantôt pour flâner tantôt dans un but précis.

« Aujourd’hui, je suis venu flâner, trouver des choses à lire. Je prends toujours des livres, je suis un amateur de policiers invétéré, ou je tape dans les anciens, puis ça m’arrive de relire. Je regarde les ouvrages sur la peinture aussi, mais pas n’importe qui, Modigliani surtout, mais il n’y en a plus beaucoup ici… Sinon, je m’intéresse aux champignons, puis un petit peu à tout. Je vais dans les rayons, puis je regarde. Parfois je recherche des vieux coucous… Le conte de Noël de Charles Dickens, il y en a eu pendant très longtemps ici, et puis ils ont disparu. Je voudrais l’intégrale des Fables, c’est un calvaire… pourtant c’est bien, c’est tout à fait d’actualité… »

Jérémy est étudiant en anglais. C’est le hasard et une envie soudaine de lire un magazine qui l’ont poussé à franchir les portes de la bibliothèque la première fois.

« J’étais dans le coin, je suis passé par hasard, et puis je suis rentré. Je me suis dit, tiens, je vais lire L’Équipe d’aujourd’hui… C’est principalement ce que je fais, en fait, je viens lire la presse, je viens consulter les magazines qui sont ici.

Je connais la médiathèque depuis qu’elle a ouvert, donc je sais un peu ce qu’il y a dedans. J’étais venu déjà deux ou trois fois il y a quelque temps, pour travailler à l’étage. Mais sinon, je viens rarement ici, même si j’habite pas très très loin. Je suis venu parce je suis en anglais, et il fallait que j’écoute un document en anglais. Comme c’était quelque chose que je n’avais pas chez moi, je suis venu le consulter ici. J’étais déjà venu voir un petit peu ce qu’il y avait et puis j’ai demandé aux personnes de l’accueil, il y avait les écouteurs et tout le matériel. »

La bibliothèque, on y trouve tout ?

Martha profite de ses visites en bibliothèque pour venir chercher autre chose que ce qu’on trouve sur internet, mais parfois sans succès.

« En général, les bibliothécaires elles font bien respecter le silence, et en même temps il y a toujours des petits jeunes qui sont là, qui rigolent, c’est sympathique, quoi ! Parfois je cherche des documents précis sur des choses précises qui m’interrogent pour trouver autre chose que ce qu’on trouve sur internet, et puis je prends au hasard suivant ce qu’il y a. C’est vrai qu’il n’y a pas toujours. Elle est bien la bibliothèque, il y a pas mal de choses, par rapport à la taille de la ville, mais par rapport aux sujets qui me préoccupent moi, il n’y a pas toujours ce que je cherche. Quand j’étais plus jeune, j’habitais dans les Hauts-de-Seine et j’étais inscrite à la bibliothèque de Gennevilliers qui est une très grande bibliothèque. Quand je suis arrivée ici, effectivement, ça m’a paru un peu petit, mais bon, après il faut relativiser. Par contre, j’ai habité dans les tout petits villages, là, il n’y avait pas de bibliothèque pour moi, je n’y allais pas. Moi j’aime bien qu’il y ait un large choix de choses différentes, des choses récentes ! Moi je préfère quand c’est grand ! Plus il y a de choses, plus c’est intéressant, forcément !

J’ai trois enfants et ils viennent aussi se fournir, mais c’est pareil, les enfants ils prennent toujours les mêmes choses et souvent ils reprennent le même livre, pareil pour la CDthèque.

Quand les enfants étaient petits, je crois qu’ils ont assisté à des lectures de contes, ou des choses comme ça… moi je ne suis pas fan, personnellement, mais ça, c’est un trait de caractère, je sais que c’est un défaut mais je n’aime pas les endroits où il y a plein d’enfants. On a vu un concert, récemment, mais c’est parce que les enfants y jouaient ! »

 

Marc lui sait où aller pour trouver ce qu’il cherche et profite pleinement des présentoirs de suggestions pour enrichir son choix.

« Je ne m’attarde pas sur l’aspect extérieur du bâtiment. Je sais où je vais donc je viens, je rentre et puis voilà, je ne fais pas trop attention. À l’intérieur, c’est pratique. On s’y retrouve facilement. Je regarde les tables de suggestions, ça m’est arrivé d’y découvrir des trucs, surtout au niveau des BD. Généralement, je fais mon choix et je pars. À moins que les filles veulent rester un petit peu, je me mets avec elles sur la petite table là-bas du côté enfant et puis on reste un peu. »

 

Comme Marc, Henry sait où aller pour trouver ce qu’il cherche.

« Je sais où je vais. Je viens dans le rayon où çà devrait être, et puis s’il n’y a pas, alors c’est au revoir, et puis c’est tout, je rentre chez moi. Ça a dû m’arriver une ou deux fois de réserver des livres. Parfois, c’est long, mais ça vient. Quand c’est disponible, on est prévenu. En général, il n’y a pas de problème. On leur demande et puis ils tapent sur l’ordinateur s’ils peuvent l’avoir. Je trouve toujours ce dont j’ai besoin ici. Quand je suis en panne avec mon internet, je peux tirer trois pages sur des sites de santé, donc il y a aucun problème de ce côté-là. Des CD, j’en ai empruntés, mais de moins en moins. C’est-à-dire que moi, je suis très classique, j’ai tout ce que je veux, mais je vais sur internet, c’est plus facile.

Ça doit faire plusieurs années que je viens ici, on doit le trouver avec la carte, mars 1999 ! Il y a eu une pub monstrueuse dans l’éditorial de la ville… avec l’ouverture de la bibliothèque, parce que ça a fait un fracas… puis avec le salon du livre avec le château et tout et tout… Donc je suis venu, je me suis inscrit, déjà j’ai commencé par payer, j’ai pris ma carte plus celle de mon épouse, et puis après sont arrivés les CD, sont arrivés les DVD, donc je reste et je suis toujours là ! Je me suis réinscrit parce qu’il y a des nouveautés ! Les jeunes ils ont leurs bandes dessinées, les japonais. Avec ma fille, ça a marché. Il y a un super rayon manga. Vous voyez, il y a plein de choses qui évoluent. Les nouveautés, moi, je trouve que c’est une bonne chose. Faut que ça continue. Ça me fait voir autre chose. Sinon, on retombe dans les rayons, et puis on en prend un, on l’a déjà lu, ça fait rien, on le reprend… Parce qu’on rate toujours quelque chose, ou alors on saute une page, donc, on redécouvre… »

 

Jérémy aussi se déclare satisfait par la diversité des supports et la variété de l’offre documentaire.

« Il y a pas mal de choix, je trouve que c’est bien fait, c’est bien présenté, puis c’est très varié. En haut, il y a pas mal de choses concernant la littérature, ou d’autres choses, des CD qu’on peut emprunter, par exemple. C’est bien organisé au niveau de la structure, on voit que c’est une médiathèque qui est assez neuve. C’est une belle médiathèque au niveau du choix, au niveau de l’organisation, de l’agencement, et c’est très confortable aussi. C’est agréable de venir ici, c’est assez silencieux. C’est important, surtout quand on vient travailler. Enfin, moi, personnellement, je viens pour lire les magazines, donc c’est pas le truc hyper-important mais je suis déjà venu pour travailler, et c’est agréable de travailler ici, je trouve. Je ne reste jamais longtemps. Je viens consulter, c’est occasionnel.

La deuxième fois que je suis venu, j’ai demandé la carte. Au cas où, çà peut toujours servir, mais par contre, je n’ai pas encore emprunté de documents ici. C’est un petit peu paradoxal, mais c’est en cas de besoin. C’est vrai qu’ici, il y a pas mal de choix différents, c’est bien aussi de faire ça. Il n’y a pas que des livres. En même temps, c’est une médiathèque, donc c’est un petit peu normal qu’il y ait plusieurs choses, c’est différent d’une bibliothèque. Mais, par contre, je vous avouerai que je n’ai pas encore regardé au niveau des films ce qu’il y avait, je ne suis pas passionné non plus de ça. La musique, si j’en ai besoin, je vais sur internet, je les télécharge, mais ça, ce sera coupé. C’est plus facile de télécharger directement… »

Bibliothécaires, ordinateurs, catalogues, services en ligne : qui les « utilise » vraiment ?

Qu’elle n’y pense pas ou qu’elle n’en voit pas l’utilité, Martha ne passe jamais par le conseil de bibliothécaires, l’ordinateur ou le service de réservation pour trouver son bonheur à la bibliothèque.

« Jamais je ne demande conseil à un bibliothécaire, je n’y pense pas. Le classement je le connais à peu près, je n’ai jamais demandé ici. Pourtant elles sont agréables et sympathiques mais je n’ai jamais eu l’occasion. Moi ma méthode, comme c’est un peu aléatoire, je n’ai pas besoin de réserver ce que je ne sais pas que je vais prendre ! Quand j’ai besoin d’un truc en particulier, je vais à la Fnac, j’achète, donc je ne suggère rien du tout ! Moi, j’emprunte pour moi. Mais je suis maligne, parce que des fois j’ai pas assez sur une carte, donc je prends celle de mon mari parce que lui, il ne prend pas trop de livres, mais il a sa carte, alors moi je me sers des deux ! Et puis j’ai la carte des enfants aussi ! Je prends des beaux albums, des beaux livres d’art ou de photo, parce que c’est vrai qu’on ne peut pas toujours acheter ce genre de livres, ça coûte tellement cher ! Donc, je les prends pour regarder les images ! Je n’utilise pas les ordinateurs. C’est les étudiants, quand ils ont absolument besoin d’une référence en particulier, ils vont chercher. Je n’aurais pas l’idée de venir à la bibliothèque pour utiliser internet ! À la maison, oui, mais pas ici. »

 

Sauf exception, Marc aussi préfère largement déambuler dans les rayons plutôt que de passer par le catalogue ou les services de prolongation en ligne.

« Ça m’est arrivé une ou deux fois de regarder sur les ordinateurs parce que je cherchais un titre particulier. Mais sinon, je vais directement au rayon des BD et puis je regarde ce qu’il y a. S’il n’y a pas ce que je cherche, je vais regarder s’il y a quelque chose qui m’intéresse. J’ai aussi la bibliothèque médiathèque de la grosse entreprise où je travaille, donc si je ne trouve pas, je vais essayer de le rechercher là-bas. L’un dans l’autre, j’arrive à trouver ce que je veux. Ça m’est arrivé une ou deux fois de demander aux bibliothécaires, quand je cherchais un auteur. Je n’ai jamais demandé de conseils de lecture. Ça m’est arrivé à la médiathèque à mon travail, mais pas ici.

Pour m’inscrire, j’ai trouvé ça simple, ça se fait dans la minute. C’est gratuit. Pour l’instant je n’ai pas utilisé les services en ligne. Les BD, ça se lit vite et puis les histoires on va avoir le temps de les lire, donc, pas besoin de prolonger. J’aurais des pavés à lire, peut-être que je prolongerais, et autant le faire par informatique parce que ça m’éviterait de revenir. Normalement, il y a des pénalités pour les retards. Là j’ai un livre qui est en retard, mais ils ne disent rien ! Il y a des fois je suis sûr que je suis venu au bout d’un mois ou deux de retard, mais ils ne m’ont jamais rien dit. Mais peut-être qu’ils font en fonction des gens aussi, s’ils voient que d’habitude je suis régulier, ils ne disent rien. »

 

Quant à Henry, il regrette clairement que l’ordinateur raréfie les occasions de contact avec le personnel de la bibliothèque.

« Avant, le rappel à l’ordre pour les livres, c’était un coup de fil, maintenant c’est l’ordinateur… Ça fait un contact de moins, il y a la voix qui disparaît. Quand on rentre, il n’y a pas une fille qui va venir vous dire “vous souhaitez, vous cherchez quoi”. On choisit, on fait un tour dans les rayons, on montre sa carte, et puis au revoir madame. Il y a des filles avec qui on peut discuter, et puis, il y en a d’autres, on ne peut pas. Celle-là, elle est internaute aussi, c’était un peu de la complicité, on s’est refilé des tuyaux sur les pannes… Puis je lui ai passé des bouquins moi aussi, j’ai l’ancien curé de Montmorency qui fait des romans policiers, et je lui en avais prêté un, et puis après je lui ai fait lire toute la série. »

Des regrets ?

Tous ou presque ne comprennent pas pourquoi les bibliothèques n’ouvrent pas davantage.

 

Martha

« Une chose que je trouve dommage pour les bibliothèques, bon, après je sais que c’est des contraintes économiques, c’est que ce ne soit pas ouvert dans la journée. Moi, depuis quelques mois je suis au chômage, ça me plairait bien de venir ici quand il n’y a personne ! C’est comme la piscine, c’est dommage ! Parce qu’il y a quand même pas mal de gens concernés, il n’y a pas que des actifs, des gens qui travaillent, il y a les étudiants, il y a les retraités, il y a les chômeurs, même les mères au foyer ! Eh ben, je trouve que la bibliothèque ça pourrait être un bon lieu d’échanges, de rencontres, d’ateliers, au lieu d’aller au supermarché ! Ça serait bien, parce que même nous le samedi on vient avec les enfants, on n’a pas le temps de rester, parce que là, on sort du cours de musique, on passe en vitesse à la bibliothèque, après il faut partir au poney. Je sais qu’il y a des contraintes économiques, mais après on peut réfléchir à la façon de gérer les choses… »

 

Marc

« Pour moi, les horaires, c’est pratique, j’ai des horaires décalés, par exemple je commence à 16 h 30 aujourd’hui, donc j’ai largement le temps avec mes enfants pour venir. Ou alors je vais travailler le matin, donc je vais venir l’après-midi. Mais après, pour des personnes qui font vraiment des horaires administratifs, je ne sais pas si c’est pratique. Je ne sais même pas si c’est ouvert le samedi par exemple, je pense que oui, mais je ne suis pas sûr. Je viens le mercredi quand les enfants n’ont pas école. »

 

Henry

« Les horaires, c’est un bordel fini. C’est trop fermé, c’est-à-dire que c’est pas assez ouvert le matin, avec les scolaires et tout le bazar… Le matin, quand on est disponible, quand on passe, on voudrait avoir une heure d’ouverture normale. Ça permet, quand je descends faire des courses, de pouvoir rendre les livres à temps. C’est ouvert que l’après-midi, mais moi quand je pars après les injections d’insuline, c’est cinq heures du soir, et quand j’arrive, c’est fermé. Donc ce serait à revoir, mais d’urgence… Moi je viens à pied, je n’ai pas de voiture, ni rien du tout. J’ai que mes jambes pour marcher. Je descends en huit, neuf minutes, mais je remonte en une demi-heure. »

 

Pour Jérémy ce sont les droits d’accès à la médiathèque qui devraient être plus abordables.

« A priori, une médiathèque ça devrait être accessible à tout le monde donc ça me gêne d’avoir à payer, mais c’est une médiathèque de bonne qualité, donc pourquoi pas faire payer, mais un prix abordable, après, qu’est-ce qu’un prix abordable, je n’en sais rien, mais a priori, c’est un lieu de culture et de savoir, donc c’est normal. C’est un lieu de convivialité aussi. Enfin, il y a plusieurs personnes qui viennent, c’est un lieu public, donc c’est un lieu de rencontres aussi, mais avant tout, pour moi, c’est un lieu de culture mais aussi d’information, parce qu’il y a aussi des magazines. Je suis venu deux ou trois fois avec des copains qui habitent à côté, aussi pour regarder les magazines. »

 

Henry, Marc et Jérémy proposent également quelques ajustements au niveau de l’accueil et des services.

Henry

« Avec ma vue qui baisse, les lectures en CD 3, ça manque… Je ne sais pas comment ça marche sur Cergy, je crois qu’on peut demander s’il y a certaines œuvres, mais me déplacer à Cergy… Faudrait qu’elles aient une liste lisible de ce qu’on peut avoir. Car il y a des choses écrites ici, c’est tout petit, c’est tout juste si on n’est pas obligé de prendre une loupe. Je dois dire que la bibliothèque, au niveau des handicapés, il n’y a rien. À part la porte d’entrée, ça s’ouvre, on peut rentrer avec un fauteuil, mais après, je crois qu’on est un peu oublié. »

 

Jérémy

« Se repérer, c’est vrai que ce n’est pas facile bien qu’il y ait un petit indicatif à l’entrée. C’est pas facile, parce que c’est grand. C’est très étendu, et puis il y a un étage aussi au-dessus, alors pour se repérer… D’ailleurs, ils distribuent une petite fiche avec l’emplacement de toutes les salles, c’est plus facile, ils font des efforts pour que le client repère bien les lieux. »

 

Marc

« Si on me proposait de les [les livres] garder plus longtemps et qu’on puisse en prendre plus, ça serait intéressant, mais si c’est plus longtemps et qu’on peut en prendre le même nombre, ça n’a aucun intérêt parce que trois semaines c’est suffisant, six livres pour trois semaines c’est suffisant. »

Le mot de la fin ?

Henry

« C’est la fille de la bibliothèque qui m’avait demandé si j’étais intéressé par les stages d’initiation informatique… Je les ai faits, les premiers, tous, ça s’est très très bien passé, j’ai été entièrement satisfait, une petite merveille, on s’est marrés comme des fous, on est tombés sur des trucs pas possibles ! Il m’en est resté des trucs super, je suis encore en contact avec des gens qui ne sont pas décédés.

Le bâtiment, c’est clair, c’est bien éclairé, c’est bien, il est moderne, il convient bien à sa définition de bibliothèque. Il a une façon qu’on peut pas se tromper, on ne peut pas dire, je vais aller chez le libraire, il n’y a pas de confusion possible. Les espaces sont très bien, quand on vient ici, qu’on veut consulter, on vient ici, on se pose là, tranquille, les gens ils sont à côté, ils vont lire là-bas. Et puis tout ce qui se passe ici, en animations, c’est une ambiance géniale, c’est bien fait, c’est bien organisé.

Les tarifs, c’est pas non plus excessif… je ne sais plus combien c’est, mais cinq euros et des poussières ! Et puis, quand on trouve ce qu’on a envie de lire. On ne va pas râler pour un abonnement qui coûte pratiquement rien pour l’année. Mais si on n’habite pas là, évidemment, c’est pas le même prix ! Et c’est un peu normal… en fait c’est notre bibliothèque. »

 

Jérémy

« C’est un bon accueil, quand on rentre, ils disent bonjour, ils nous renseignent, moi je trouve que le personnel est de qualité. Je ne regarde pas sur l’ordinateur, je vais directement aux personnes, c’est plus agréable.

Je viens depuis le début de l’année scolaire en fait. J’habite juste à côté, j’ai entendu parler qu’il y avait une nouvelle médiathèque et donc j’ai voulu voir, par curiosité, quand même… c’est vrai que ça m’a agréablement surpris. C’est vrai que personnellement, de la part de la ville, je ne m’attendais pas trop à ça… je m’attendais à quelque chose de plus négligé, par rapport aux autres infrastructures, je m’attendais à quelque chose d’un peu plus petit. On n’a tellement pas l’habitude d’avoir des grands espaces. Moi, personnellement, je la trouve très très grande et ce n’est pas plus mal, ça permet de mettre des choses dedans. C’est vrai qu’il y a un petit peu de vide aussi… mais je trouve que c’est bien aussi… pour le passage, et pour la convivialité, je trouve que c’est mieux… enfin, pour la circulation, au cas où il y aurait du monde.

On a une bonne impression de l’extérieur. C’est l’aspect extérieur qui est très présentable et qui donne envie de venir à la médiathèque. Mais c’est dû aussi peut-être à l’environnement, il y a un petit parc à côté, ça donne une petite ambiance conviviale. Quand on est à l’extérieur, on voit directement à l’intérieur de la médiathèque… donc c’est bien aussi pour les passants de voir comment c’est, de l’extérieur. »

Octobre 2010

  1.  (retour)↑   Restitution en feuilleton à partir du n° 59 de Lire en Val-d’Oise, bulletin de la bibliothèque départementale du Val-d’Oise, en ligne sur http://bibliotheques.valdoise.fr
  2.  (retour)↑   Tous les prénoms ont été changés.