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Gilles Balmisse

Gestion des connaissances

outils et applications du knowledge management.

Paris : Vuibert, 2002. – 266 p. ; 24 cm. – (Entreprendre informatique). ISBN 2-7117-8697-8 : 25 €

par Jean-Philippe Accart

Parmi les nombreuses publications consacrées à la gestion des connaissances, on peut en distinguer deux sortes : les écrits des chercheurs en sciences de l’information et d’autres disciplines, et les écrits des praticiens issus du monde de l’informatique, de la gestion, du management ou de l’économie. L’ouvrage de G. Balmisse se situe dans la seconde catégorie puisqu’il est consultant NTIC dans une banque française. L’intérêt de ce genre d’ouvrage est d’apporter un autre éclairage sur un concept appliqué directement sur le terrain et pour lequel l’auteur nous livre ses propres analyses et réflexions. Il faut ajouter que les éditions Vuibert, dans leur collection « Entreprendre Informatique », proposent des ouvrages généralement clairs et bien présentés, dont les aspects pratique et synthétique sont à noter.

Gérer le capital intellectuel de l’entreprise

Dès l’introduction, G. Balmisse fait état d’un certain nombre de confusions dans l’emploi des termes knowledge management ou gestion des connaissances. On ne peut qu’y souscrire, tant ils sont souvent employés de manière inappropriée ou incomplète. Les multiples définitions qui sont données à l’heure actuelle ne font qu’entretenir cette confusion : à les lire, tout le monde, ou presque, « fait » de la gestion des connaissances. Un des objectifs de l’auteur est d’essayer d’éclaircir ce terrain brumeux et le lecteur ne peut que lui en être reconnaissant. Pour lui, la gestion des connaissances est la gestion du capital intellectuel de l’entreprise. Il rejoint là d’autres praticiens ou consultants qui ont écrit de nombreux ouvrages sur la question tels K. E. Sveiby ou K.M. Wiig. Son approche est cependant différente : elle englobe non seulement les technologies et les outils, mais également la recherche d’information, son exploitation, sa structuration et sa diffusion. Les bibliothécaires et les documentalistes retrouveront là des termes connus qui, appliqués sur un autre terrain, prennent un sens différent, mais approchant des méthodes documentaires. Chaque chapitre est très bien présenté, avec une volonté de clarté et de nombreux schémas.

Après un premier chapitre qui définit la gestion des connaissances, ses origines et ses domaines d’application, il est précisé que la démarche de knowledge management est une démarche de projet différente des autres démarches : ce n’est pas un projet informatique et c’est bien plus qu’un projet de gestion de l’information. Trois catégories sont impliquées : les individus, l’organisation et la technologie. Une grande partie de l’ouvrage est consacrée à l’exposé des technologies qui permettent d’exploiter les connaissances. Le principe utilisé pour comprendre ces technologies suit la théorie de Nonaka, un des principaux fondateurs du concept de knowledge management dont les ouvrages font référence. La théorie de Nonaka distingue plusieurs étapes dans la gestion des connaissances, étapes que nous rappelons sans les détailler : la socialisation, l’externalisation, l’internalisation et la combinaison. Les technologies utilisées par la gestion des connaissances sont connues de tous ; il s’agit du e-learning, du workflow, de la gestion de contenu, du groupware, de la gestion électronique de documents, de l’Intranet. Ce qui est moins connu est leur utilisation dans une démarche de gestion des connaissances. Pour l’auteur, le rapprochement des concepts et des outils est « imminent ».

Lier les outils, la technologie et les solutions possibles

La gestion de la connaissance explicite, tangible, repose sur l’information textuelle et les documents. L’analyse du contenu intervient alors avec le traitement automatique du langage ou le text mining, les systèmes de traduction automatique et la construction de portail de knowledge management. La recherche d’information est rendue possible grâce à l’indexation (en texte intégral, contrôlée), l’utilisation des mots-clés et des opérateurs, les concepts. Les recherches en langage naturel ou par document similaire sont également possibles. Les résultats sont classés par pertinence. Viennent ensuite les notions de personnalisation et de collaboration, notions propres à la démarche de gestion des connaissances et qui visent à utiliser les résultats obtenus dans un objectif prédéfini de rentabilité et de performance de l’organisation. Ces notions reposent essentiellement sur l’appropriation des connaissances et leur transfert entre individus ou dans un groupe. Deux applications sont ensuite détaillées : la veille et la gestion de la relation client sur Internet.

Une des difficultés majeures quand on parle de gestion des connaissances est de savoir « comment faire » : les outils et les technologies existent, ils sont développés et performants. Le lien entre les outils n’existe pas toujours. De plus, une analyse de documents compilés dans une base de connaissances ne produit pas obligatoirement une connaissance exploitable. Cet ouvrage présente le mérite d’englober ces aspects et de lier à la fois les outils, la technologie et les solutions possibles. Une telle approche, très rare à l’heure actuelle, mérite d’être soulignée car l’auteur « sait de quoi il parle ». Son point de vue est cependant essentiellement centré sur les connaissances explicites. Il précise en conclusion que la technologie a ses limites, que même si elle permet de gérer des connaissances explicites, elle est bien en peine de gérer l’intangible ou l’implicite. Il souligne également le rôle central de l’utilisateur final dans la démarche de gestion des connaissances. Après l’engouement des entreprises pour ce concept à la fin des années 1990, il semble que des applications concrètes voient le jour dans les entreprises aujourd’hui.