Les indicateurs de performance dans les bibliothèques

Isabelle Masse

Le 27 mai dernier, dans l’amphithéâtre Stourdzé du ministère de l’Éducation nationale, de la Recherche et de la Technologie, le Comité français de pilotage du plan d’action pour les bibliothèques de l’Union européenne (cfppa) organisait une journée de présentation des activités de l’action concertée camile 1 (Concerted Action on Management Information for Libraries in Europe-Action concertée sur l’information de gestion des bibliothèques en Europe), action financée par la Direction générale xiii de la Commission européenne dans le cadre du programme Télématique pour les bibliothèques. Les deux intervenants étaient Ian Bloor, de la De Montfort University, et Jonathan Wilson, de la Manchester Metropolitan University, toutes deux situées en Grande-Bretagne.

CAMILE

« Aujourd’hui, les bibliothèques doivent lutter pour obtenir des ressources et pour rivaliser de façon efficace, il leur faut justifier et rendre compte des services offerts et des investissements réalisés. Il n’existe aucun consensus sur le type de statistiques à recueillir, ni sur la façon de les utiliser pour faciliter la prise de décision, il faut créer un lien entre les méthodologies de mesure de performances et les données de base produites par les systèmes d’automatisation des bibliothèques » 2.

La Communauté européenne a donc mis en place et défini quatre projets de systèmes d’aide à la prise de décision (dss-Decision Support System) pour la gestion des bibliothèques : decide (decision support models and a dss for European and academic libraries), decimal (decision making in libraries), eqlipse (evaluation and quality in libraries performance systems) et minstrel (management information software tool-research in libraries). Ces projets ont développé des prototypes informatiques qui s’interconnectent avec les systèmes de gestion de bibliothèque, et se sont appuyés pour cela sur des normes comme iso 9000 et iso 11620.

Decide a pour objet de fournir des outils d’aide à la prise de décision pour les bibliothèques universitaires et publiques en Europe, outils qui seront intégrés dans les systèmes d’information pour la gestion de bibliothèque. Decimal veut améliorer la prise de décision dans les petites et moyennes bibliothèques. L’objectif d’eqlipse est de développer un système de gestion de la qualité et des mesures de performance dans tous types de bibliothèques. Quant à minstrel, il a pour but de concevoir un logiciel qui permette aux bibliothécaires d’obtenir des informations pertinentes et fiables sur la gestion à partir de sources diverses.

C’est pour assurer leur promotion et leur diffusion qu’a été lancée l’action concertée camile. Pour atteindre ces objectifs, des ateliers ont lieu à travers l’Europe, ateliers au cours desquels sont menées des réflexions sur la gestion, sur l’identification des problèmes, et tout au long desquels sont encouragés idées et échanges. Un forum électronique a été mis en place pour assurer le prolongement des discussions.

La norme 11620

Pierre Carbone, du Service commun de la documentation de Paris xii, et président de la Commission de normalisation française « Évaluation des résultats » de l’Afnor, est intervenu pour présenter la norme iso 11620 « Indicateurs de performance dans les bibliothèques ».

Cette norme, qui vient de paraître après sept ans de travaux internationaux, compte une soixantaine de pages, et est divisée en deux parties : une partie générale et une partie annexes qui décrit les indicateurs de performance retenus. Des ajouts seront possibles, notamment en ce qui concerne les services et documents électroniques. On y trouve la définition de vingt-cinq termes de base de l’évaluation de la performance, tels qu’efficacité, efficience, disponibilité, indicateurs, missions, objectif général, qualité, validité, etc.

Les indicateurs sont regroupés en trois grands chapitres : l’opinion des usagers mesurée globalement ou pour un service en particulier, les services offerts au public (fourniture de documents, recherche de documents, prêt), les services internes (acquisition de documents, traitement, catalogage…).

Leur rôle est d’évaluer un service ou une activité dans un contexte donné et en relation avec un ou des objectif(s) bien défini(s). Le terme performance recouvre une notion double : la notion d’efficacité ou mesure du degré d’accomplissement d’objectifs donnés, et celle d’efficience ou mesure de l’utilisation des ressources pour atteindre un objectif donné. Existe aussi la notion de pertinence, c’est-à-dire l’adéquation des moyens aux objectifs que l’on recherche. La définition d’un cadre de description pour ces indicateurs est la suivante : avoir un contenu informatif, être fiables, valides, adéquats, applicables, et enfin comparables.

La démarche d’évaluation de la performance met au centre les usagers, et la qualité du service qui leur est rendu. Elle doit aider à définir la politique de développement de la bibliothèque en fonction des missions et objectifs et des données nécessaires à leur mise en œuvre, pour la mise en place de systèmes d’aide à la décision, et d’un suivi régulier de la façon la plus économique possible.

  1. (retour)↑  http://www.dmu.ac.uk/~camile/
  2. (retour)↑  Les projets de camile figurent dans le programme de la Commission européenne en faveur des bibliothèques, cadre 3, ligne d’action iv (1995-1997), thème 18 bis : « Pour la réalisation de modèles et d’outils afin d’aider à la prise de décision dans les bibliothèques : decide, decimal, eqlipse, minstrel ».