Von der Berücksichtigung des Benutzers zur globalen Leistungsmessung
Im öffentlichen Dienst bedarf die Qualitäts- und Leistungsmessung der Berücksichtigung der Benutzererwartungen, die vielfältig und komplex sind. Die Teilnahme der Benutzer bei der Erstellung dieser Dienstleistungen erscheint maßgeblich, denn die Erzeugung von Qualität ist das Ergebnis eines Kompromisses zwischen mehreren Standpunkten, was eine entsprechende organisatorische Umsetzung nach sich zieht.
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