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Les statistiques d’activité des bibliothèques : pour qui ? pour quoi ?

Les indicateurs choisis sont-ils toujours pertinents ?

Marc Maisonneuve

Article publié dans le BBF n° 1 de mars 2014


Des statistiques nombreuses mais déconnectées du terrain

L’administration française dispose d’une sérieuse culture statistique ; elle s’est dotée d’instances et d’un cadre réglementaire qui doivent contribuer à la production de statistiques que la société jugera fiables et pertinentes. Du côté des instances interviennent le CNIS, Conseil national de l’information statistique, dont le rôle est « d’organiser la concertation entre les producteurs et les utilisateurs de la statistique publique », le SSP, service statistique public, réunissant l’INSEE et les services statistiques ministériels, et enfin l’Autorité de la statistique publique, chargée de veiller au respect des principes déontologiques qui assurent la qualité et la transparence de la production des statistiques. Le cadre réglementaire reprend ces principes déontologiques : « indépendance professionnelle dans la conception, la production et la diffusion des statistiques publiques ; respect des principes d’objectivité, d’impartialité, de pertinence et de qualité des données produites ». Il intègre le Code de bonnes pratiques de la statistique européenne. S’ajoute à cet ensemble la mission Etalab, service du Premier ministre chargé de l’ouverture des données publiques et du développement de la plateforme française Open Data. Composantes de l’administration française, les bibliothèques bénéficient de cet important dispositif et contribuent de manière significative à la production des statistiques nationales avec, du côté de l’enseignement supérieur, l’ESGBU (enquête statistique générale auprès des services documentaires de l’enseignement supérieur) et, du côté de la culture, l’enquête annuelle (dit rapport SLL), pilotée par l’Observatoire de la lecture publique  1. Toutes les conditions semblent donc réunies pour que l’on dispose de statistiques fiables et pertinentes qui pourront éclairer les responsables politiques comme les responsables d’établissement au moment où ils devront faire des choix engageants pour l’avenir des bibliothèques publiques.

Sur le terrain, il se dégage d’autres constats qui contribuent à relativiser la perfection du dispositif actuel. La production de statistiques est vécue comme une charge lourde, avec la production d’indicateurs trop nombreux et très peu propices au pilotage de l’établissement, s’inscrivant dans une démarche administrative plutôt coupée des réalités du quotidien… Certains se rappelleront à ce sujet les polémiques qui ont accompagné en 2007 la publication du rapport Les bibliothèques municipales en France après le tournant Internet 2, exploitant les résultats de l’enquête du Crédoc réalisée à l’automne 2005 pour la Direction du livre et de la lecture. Ces polémiques portaient principalement sur l’écart entre l’image relativement idyllique que ce rapport renvoyait de l’activité des bibliothèques et la réalité perçue par les professionnels de terrain, déjà alarmés par la perte de public. Ainsi les rapports statistiques produits par les bibliothèques, à la demande des services statistiques ministériels, semblent faiblement utilisés en local. L’important décalage entre la remise des rapports d’activité par les bibliothèques et la publication des synthèses nationales (deux ans dans le meilleur des cas : les données d’activité 2011 sont parues fin juin 2013  3) contribue sans aucun doute à ce relatif désintérêt. D’autres faiblesses (il est toujours difficile de connaître le nombre de bibliothèques en France, le nombre cumulé de prêts réalisés en bibliothèque est également très incertain…) finissent par jeter le doute non plus sur la pertinence des statistiques mais sur leur fiabilité.

Bref, il n’y a qu’un pas à franchir pour arriver à l’adage : « La statistique est la forme la plus élaborée du mensonge  4. » Or les enjeux sont plus importants que jamais : la crise des publics nécessite de repenser les services des bibliothèques, probablement en prévoyant des moyens d’action dédoublés ; les bibliothèques publiques doivent en effet continuer de satisfaire les besoins des publics traditionnels et, simultanément, tenter de mieux répondre aux attentes des jeunes générations en proposant des services adaptés à leurs pratiques culturelles et à leurs pratiques d’information. Les déficits budgétaires de l’État et les difficultés de financement des collectivités locales et territoriales rendent cette entreprise de refondation des bibliothèques particulièrement difficile. Il va falloir aligner des arguments sérieux s’appuyant si possible sur des constats tout à fait objectifs, fiables et pertinents concernant les usagers de la bibliothèque pour que les décideurs s’engagent à mobiliser les moyens nécessaires et, au-delà des moyens, à rendre les arbitrages indispensables à la définition d’une politique construite de service au public.

L’approche descendante privilégie la comparaison des structures et le contrôle de l’équité

Les formulaires de collecte des statistiques mis en œuvre par les services ministériels ne doivent pas être confondus avec les rapports statistiques qu’ils permettront d’élaborer. Le temps passé à compléter ces formulaires (ESGBU, rapport SLL) est tellement important qu’il est bien tentant de s’arrêter dès que l’on achève ce pensum périodique, jugé d’autant plus lourd que chaque nouvelle édition du formulaire s’accompagne d’évolutions mineures qui impactent fortement les systèmes informatiques locaux intervenant dans la production des données chiffrées. Le formulaire de collecte des données statistiques présente les informations de façon à faciliter son renseignement mais pas nécessairement l’exploitation des données communiquées. C’est d’une bonne vision de l’exploitation des données que dépend la pertinence des rapports statistiques. Le service ministériel qui collecte les formulaires d’enquête annuelle poursuit ses propres objectifs, notamment le suivi des politiques nationales et, le cas échéant, le contrôle d’une certaine équité dans l’attribution des moyens. Localement, l’exploitation des données statistiques participe d’une évaluation plus approfondie et de l’obligation de rendre compte à sa tutelle (présidence de l’université, maire, président d’un EPCI…) de l’emploi des moyens et des résultats obtenus.

Même si le formulaire contient toutes les données nécessaires à l’exploitation locale, sa lecture n’est guère utile et son exploitation nécessite de revenir à quelques questions fondamentales auxquelles on souhaite apporter des réponses étayées par des données chiffrées de qualité. La principale difficulté tient à la formulation de ces questions. La norme ISO 2789 Information et documentation – Statistiques internationales de bibliothèques donne des indications tout à fait précieuses pour formuler ces questions. Elle incite en particulier à distinguer le cadre d’une évaluation politique (mesurer les résultats obtenus par rapport aux besoins à satisfaire) et celui d’un contrôle de gestion (mesurer les moyens employés par rapport aux résultats obtenus). Si ces deux sphères de l’évaluation sont tout à fait complémentaires et susceptibles d’intéresser tant l’élu que le gestionnaire de la bibliothèque, il faut tout même acter la prééminence du politique sur le contrôle de gestion : les questions essentielles concernent en effet l’étude des résultats obtenus par rapport aux besoins à satisfaire. Dit autrement, les statistiques les plus importantes – celles qui s’inscrivent dans la sphère politique – doivent permettre de répondre aux questions suivantes :

1 À qui sert la bibliothèque ? Quel est son impact sur la population qu’elle a mission à servir ?

2 À quoi sert la bibliothèque ? Quels services ses usagers utilisent-ils ? Quel est le profil des usagers de chaque service ?

Si ces questions semblent couler de source, il n’est pas pour autant facile d’y répondre de manière assurée. Et d’ailleurs, on peut se demander si ces questions sont aussi évidentes qu’il y paraît.

L’ADBU a conduit récemment une étude sur les hypothèses d’évolution des indicateurs nationaux de l’IST dont le rapport final est consultable en ligne  5. L’enjeu principal de cette étude, rappelé en page 5, est « d’améliorer le pilotage de la documentation au niveau du SCD ou SICD d’un établissement d’enseignement supérieur ». Les pages 30 et 31 présentent ensuite les 22 indicateurs clés permettant de répondre aux enjeux identifiés (voir tableau ci-dessous).

Illustration
Tableau extrait du rapport de synthèse « Étude sur les hypothèses d’évolution des indicateurs nationaux de l’IST »

Peut-on, à l’aide de ce tableau de bord, répondre aux deux questions politiques que nous avons jugées essentielles ?

Concernant les premières questions, le tableau de bord proposé ne permet guère d’y répondre : on ne sait pas qui fréquente la bibliothèque universitaire, ni qui recourt à ses services de base que sont l’emprunt des documents ou la consultation des ressources numériques. Ainsi, il n’est pas possible de pointer une sous-fréquentation des étudiants de niveau licence par rapport aux étudiants de niveau master ou des enseignants-chercheurs par rapport aux étudiants. Il n’est pas non plus possible d’identifier des pratiques différentes d’un secteur disciplinaire à l’autre. Ce tableau de bord ne permet pas de s’interroger sur la pertinence des choix de la bibliothèque et, surtout, il ne permet pas de rendre compte de la mission fondamentale d’une bibliothèque universitaire : la desserte de sa communauté constituée par les étudiants et par le personnel de l’université. À l’heure d’une profonde transformation des pratiques des usagers, avec un basculement désormais massif vers le numérique qui met la bibliothèque universitaire en concurrence avec des sources externes disponibles en ligne, cela paraît tout de même surprenant. Ce tableau de bord permet de se comparer à d’autres mais pas d’évaluer la pertinence de son offre de services ou de sa politique générale  6.

Ce jeu d’indicateurs est plus complet pour le traitement de la seconde série de questions. Il permet en partie de déterminer à quoi sert la bibliothèque mais pas de dégager les profils des utilisateurs des différents services.

Le premier indicateur proposé mérite tout de même un temps d’arrêt : la superficie (m² surface de plancher) des espaces pour les publics/usagers. Cela renvoie directement au rapport de la commission Miquel sur les bibliothèques universitaires  7, remis en 1989, qui pointait l’insuffisance des moyens, notamment celle des locaux. Si cet indicateur permet de comparer utilement une BU à une autre, ce qui est tout à fait précieux au niveau national dans le souci d’une équité du service public, quel peut être son intérêt au niveau local ? Va-t-on, grâce à lui, convaincre le président de construire de nouveaux locaux ? Comment utiliser aujourd’hui cet indicateur alors que l’on sait que les pratiques de la communauté universitaire ont été bouleversées par la documentation numérique ? Depuis plusieurs années, la fonction de prêt régresse en effet au profit de la consultation des ressources numériques qui s’effectue de plus en plus à distance et non dans les murs des bibliothèques. Comment se fait-il d’ailleurs que l’on ne trouve aucun indicateur sur le lieu d’utilisation de la documentation numérique (dans les murs ou bien hors les murs) ? La position première de cet indicateur dans le tableau de bord donne tout de même l’impression que l’on va indéfiniment promouvoir l’ancien modèle de BU en n’intégrant ni la nouvelle donne des ressources numériques, ni l’évolution des pratiques d’information. De même l’indicateur n° 5 sur le nombre d’entrées à la bibliothèque rapporté au nombre d’usagers (inscrits ? potentiels ?) pose question. Chacun a pu constater que les espaces mis à la disposition des usagers dans les bibliothèques universitaires servaient de plus en plus à du travail sur place, sans exploitation des collections.

Si ce tableau de bord répond probablement aux attentes des tutelles (disposer d’indicateurs pour comparer les structures et veiller à l’équité), il ne paraît pas prendre en compte toutes les exigences des politiques locales (évaluer l’accomplissement des missions) et semble peiner à intégrer certaines évolutions de la lecture universitaire. Il devra donc probablement être complété par d’autres indicateurs afin d’appuyer la fonction locale de pilotage de la documentation.

Plus en rapport avec les priorités locales, l’approche ascendante butte cependant sur de nombreuses difficultés pratiques

Quittons le domaine de la lecture universitaire pour celui de la lecture publique et essayons d’identifier quelques indicateurs qui contribueraient effectivement à apporter des éléments de réponse aux questions politiques de base.

À qui sert la bibliothèque ? Quel est son impact sur la population qu’elle a mission à servir ?

Traditionnellement, l’indicateur essentiel en la matière est le taux d’usagers inscrits actifs, défini le plus souvent comme le rapport entre le nombre d’usagers inscrits à la bibliothèque ayant effectué au moins un emprunt dans l’année et le nombre de personnes de la population de référence (la population communale dans le cas d’une bibliothèque municipale). Trois raisons conduisent à s’interroger sur la pertinence de cet indicateur. Tout d’abord, une raison ancienne : cet indicateur est fortement impacté par la politique tarifaire et par les règles de prêt. Un tarif d’inscription élevé et même la gratuité limitée à une partie de la population conduisent à du prêt par délégation. Cela minore d’autant l’évaluation de l’impact de la bibliothèque sur la population qu’elle doit desservir. Ensuite, une raison plus récente : les jeunes générations ont des pratiques culturelles et des pratiques d’information qui les incitent peu à s’inscrire en bibliothèque car elles lisent peu de livres (et la bibliothèque, à tort ou à raison, demeure étroitement associée dans l’imaginaire collectif au monde du livre imprimé). Pour peu que la bibliothèque fasse payer l’inscription des 15 à 35 ans, le risque est élevé de voir cette tranche d’âges purement et simplement disparaître de la population des inscrits. Enfin, une dernière raison : la bibliothèque remplit une fonction sociale multiforme. Stéphane Wahnich, directeur de l’institut d’études et de sondages SCP Communication, précise cette autre fonction des bibliothèques : « Les lieux de lecture publique peuvent aussi contribuer à la sociabilité de la ville, y compris pour les faibles ou non lecteurs. En effet, une ville est faite de rencontres, c’est d’ailleurs son principal intérêt pour celui qui y vit et qui y est attaché. Ces rencontres constituent autant de découvertes, autant d’échanges impromptus qui favorisent la formation des êtres humains. Une notion particulièrement structurante dans la construction humaine d’une ville est celle de parcours. Les équipements publics et privés contribuent à ce(s) parcours  8. » Mesurer l’impact d’une bibliothèque sur la population communale en ne s’intéressant qu’à ceux des lecteurs qui trouvent leur compte à emprunter des livres est donc tout à fait réducteur. L’affluence qui caractérise les périodes de révision du bac souligne d’ailleurs l’ampleur de cette fréquentation qui ne s’accompagne que très rarement d’une inscription. Le taux d’usagers inscrits actifs est un indicateur tout à fait biaisé de l’impact sur la population communale, dans le meilleur des cas (gratuité totale), il rend cependant compte de manière satisfaisante de la seule fonction de prêt. Que faire pour rendre compte au mieux de l’impact de la bibliothèque sur la population qu’elle a la mission de desservir ? Trois actions à combiner paraissent susceptibles de fournir des éléments de réponse satisfaisants.

Élargir et redéfinir l’indicateur « taux d’usagers inscrits actifs »

Ce qui pose problème actuellement dans cet indicateur est l’assimilation faite entre usager actif et emprunteur alors que l’on sait que la fonction de prêt est en forte baisse auprès des jeunes générations, plus tournées vers la lecture de textes courts et vers les ressources numériques facilement consultables en mobilité. Sauf à s’enfermer dans une hiérarchie des usages, il faut d’une manière ou d’une autre étendre cette notion d’usager actif à toute transaction effectuée par un usager en mode identifié, tant dans les murs que hors les murs (c’est-à-dire en ligne) : emprunt d’un document, réservation, suggestion de commande, participation à un atelier ou à une animation, inscription à un service de diffusion sélective d’information, consultation en ligne d’une ressource numérique… Cela nécessite une adaptation des outils informatiques gérant les bibliothèques et impose en pratique une généralisation de l’inscription gratuite donnant accès au moins à une première offre de services. La mise en œuvre d’une auto-inscription encadrée peut également contribuer à mieux cerner la population des usagers de la bibliothèque. Bref, une véritable politique d’incitation à l’inscription doit être pensée.

Compléter par un comptage de la fréquentation

La fréquentation et l’emprunt de documents ne connaissent pas les mêmes évolutions. Les jeunes générations continuent de trouver leur compte à fréquenter les bibliothèques sans pour autant ressentir le besoin de s’y inscrire. Les fortes occupations occasionnelles des bibliothèques (période de révision du bac par exemple) doivent également intervenir dans l’évaluation du service rendu par la bibliothèque à sa population. On constate ainsi assez souvent une érosion du nombre d’emprunteurs (traduisant un repli vers le public des grands lecteurs) et un maintien, une moindre baisse, ou même une progression de la fréquentation. Il faut pour rendre compte de l’impact de la bibliothèque compter les entrées ; l’idéal, du point de vue de l’évaluation, serait de demander aux fréquentants de bien vouloir s’identifier en entrant dans l’établissement. Comme l’on perdrait certainement en convivialité, il paraît tout de même difficile de retenir cette piste de solution. D’autres pistes sont envisageables : ainsi, le suivi au quotidien du rapport entre le nombre d’entrées et le nombre d’usagers ayant effectué un emprunt ou un retour devrait tout de même permettre d’y voir plus clair et d’apprécier au mieux la part des usagers qui viennent sans nécessairement s’identifier, et pour une partie d’entre eux sans être inscrits d’aucune manière.

Ajuster les chiffres grâce à des enquêtes auprès des usagers et si possible auprès de la population

En complément des comptages évoqués ci-dessus, des enquêtes périodiques auprès des usagers peuvent permettre d’affiner l’évaluation du rapport entre usagers actifs (c’est-à-dire effectuant des transactions en mode identifié) et simples fréquentants (c’est-à-dire des non-inscrits). Deux modes d’enquête peuvent être envisagés : interroger les personnes présentes en bibliothèque  9 ou, mieux encore, interroger la population du territoire. La question des moyens se pose toutefois avec plus d’acuité que précédemment car de telles enquêtes mobilisent du temps de travail et ne peuvent être systématisées. Bien entendu, ce type d’enquête peut être couplé avec une étude de la satisfaction des usagers.

Avec les trois modes d’action qui viennent d’être exposés  10, il doit être possible de répondre à la question : à qui sert la bibliothèque ? Des analyses des profils d’usagers rapprochées des informations Insee sur la population communale doivent permettre de déterminer les professions et catégories socioprofessionnelles, les tranches d’âges, les quartiers de résidence… pour lesquels on constate des sous-représentations ou des surreprésentations. Si l’outil de gestion de la bibliothèque est bien conçu, il doit également permettre de déterminer le profil des usagers de chaque service (profil de l’emprunteur de livres, profil de l’emprunteur de DVD, profil du non-emprunteur inscrit, profil de l’utilisateur de l’atelier internet…). Peu à peu, le responsable de la bibliothèque doit ainsi arriver à répondre également à la deuxième série de questions : à quoi sert donc la bibliothèque ?

Des statistiques au service de l’action

Les exemples précédents (tableau de bord mis au point par l’ADBU, adaptation de l’indicateur taux d’usagers inscrits actifs) illustrent les intérêts respectifs d’une démarche descendante (faciliter la comparaison, veiller à l’attribution équitable des moyens, disposer de séries statistiques sur la durée…) et d’une démarche ascendante (rendre compte de l’accomplissement des missions et de l’emploi des moyens, identifier les cibles de population justifiant des actions spécifiques…). L’idéal serait d’arriver à concilier les deux approches, sinon l’obligation de répondre aux sollicitations des services statistiques ministériels risque fort de décourager la production du tableau de bord local, mis au service de l’action de terrain, qui pourra appuyer la préparation d’un projet d’établissement, repensé en profondeur et adapté à une véritable stratégie de développement des publics.